1. Vous attendez que le client pense spontanément à laisser un avis

C’est probablement le premier obstacle.

Après un restaurant, un rendez-vous chez le coiffeur ou une réparation automobile, le client passe généralement à autre chose. Même lorsqu’il a vécu une excellente expérience, publier un avis n’est pas forcément sa priorité.

Il peut parfaitement penser :

sans pour autant penser :

Il faut donc distinguer satisfaction et passage à l’action.

Google indique explicitement que les établissements peuvent rappeler à leurs clients qu’ils ont la possibilité de laisser un avis.

La solution n’est donc pas d’attendre passivement.

Une phrase très simple peut suffire :

L’objectif n’est pas de mettre le client sous pression, mais simplement de lui signaler que son avis est utile.

2. Vous demandez l’avis au mauvais moment

Le moment choisi peut avoir beaucoup d’importance.

Imaginez un restaurant.

Demander un avis alors que le client cherche son portefeuille, range ses affaires et attend que le terminal de paiement fonctionne n’est probablement pas idéal.

À l’inverse, quelques secondes après qu’il vous a dit :

la demande devient beaucoup plus naturelle.

Le même principe fonctionne dans de nombreux métiers.

• Chez un coiffeur : après avoir montré le résultat final.
• Dans un garage : après avoir expliqué que la réparation est terminée.
• Dans un institut : à la fin du soin.
• Dans un commerce : après qu’un client exprime spontanément sa satisfaction.

Le bon réflexe consiste donc moins à demander systématiquement un avis qu’à identifier les moments où l’expérience vient naturellement de se terminer.

3. Laisser un avis demande trop d’étapes

Un autre frein est très concret : le parcours.

Si vous dites simplement :

le client doit ensuite éventuellement :

1. sortir son téléphone ;
2. ouvrir Google ou Maps ;
3. rechercher votre établissement ;
4. vérifier qu’il a trouvé la bonne fiche ;
5. ouvrir les avis ;
6. trouver l’option permettant d’en publier un ;
7. rédiger son commentaire.

Aucune de ces étapes n’est particulièrement difficile.

Mais mises bout à bout, elles créent de la friction.

C’est justement pour cette raison que Google permet aux établissements de générer un lien direct vers la demande d’avis ainsi qu’un QR Code. Google recommande notamment de partager ce lien ou ce QR Code sur des reçus, dans des messages de remerciement ou directement dans l’établissement.

4. Votre dispositif pour demander des avis n’est pas suffisamment visible

Vous avez peut-être déjà un QR Code.

Mais où est-il placé ?

S’il se trouve dans un coin du comptoir, derrière une caisse ou sur un petit document rempli d’informations, beaucoup de clients ne le remarqueront jamais.

Un dispositif destiné à collecter des avis doit être placé là où le client termine naturellement son expérience.

• près du terminal de paiement ;
• sur le comptoir ;
• sur un reçu ;
• sur une carte remise au client ;
• dans un e-mail de remerciement ;
• dans un message envoyé après une prestation.

Google recommande lui-même plusieurs de ces emplacements pour diffuser le lien ou le QR Code permettant de demander un avis.

Le bon emplacement dépend surtout de votre activité.

Dans un restaurant, le paiement peut être un moment pertinent.

Dans un hôtel, cela peut être le départ.

Pour un artisan, ce sera plutôt après la fin de l’intervention.

5. La demande ressemble trop à une obligation

Demander un avis est parfaitement possible.

Faire pression sur un client est autre chose.

Une demande trop insistante peut provoquer l’effet inverse : le client peut ressentir une contrainte là où vous vouliez simplement recueillir son retour.

Google précise également que les entreprises ne doivent pas exercer de pression sur les utilisateurs pour obtenir des avis ni demander spécifiquement certains contenus dans l’avis.

La formulation compte donc beaucoup.

Vous invitez alors le client à donner son retour sans lui dicter ce qu’il doit écrire.

6. Vous cherchez uniquement les avis positifs

C’est une erreur à la fois pratique et réglementaire.

Il peut être tentant de demander un avis uniquement aux clients dont vous savez qu’ils sont très satisfaits.

Mais Google demande aux établissements de ne pas décourager les avis négatifs ni de solliciter sélectivement uniquement les avis positifs.

Google rappelle également que les avis doivent refléter des expériences authentiques et qu’un ensemble de retours positifs et négatifs peut aider les futurs clients à se faire leur propre opinion.

L’objectif doit donc être de faciliter l’expression des clients, et non de contrôler leur note.

7. Vous ne facilitez pas suffisamment l’accès à votre fiche Google

C’est ici qu’un petit changement matériel peut supprimer une grande partie de la friction.

Google fournit déjà un lien permettant d’envoyer directement le client vers votre fiche pour déposer un avis.

Vous pouvez ensuite rendre ce lien accessible de différentes manières.

Envoyer le lien directement

Après une prestation ou une commande, vous pouvez transmettre le lien par message ou par e-mail.

Google indique notamment que les demandes peuvent être envoyées par e-mail, WhatsApp ou Facebook.

Utiliser un QR Code

Le client scanne le code avec son téléphone et accède au lien. C’est une solution simple lorsque le QR Code est bien visible.

Utiliser un badge NFC

Une autre possibilité consiste à programmer un badge NFC avec le lien correspondant à la fiche Google de l’établissement.

Le client approche alors son smartphone compatible du badge pour ouvrir le lien.

Chez Avis’Up 79, c’est précisément le rôle de nos badges NFC pour avis Google : chaque badge est programmé avec le lien correspondant à l’établissement du professionnel.

Le NFC ne remplace donc pas la qualité du service ni la demande humaine.

Il sert surtout à réduire le nombre d’actions nécessaires entre le moment où vous demandez l’avis et le moment où le client arrive sur Google.

Alors, comment obtenir davantage d’avis sans insister ?

Plutôt que de chercher une technique compliquée, commencez par examiner votre parcours actuel.

Posez-vous quatre questions :

Dans beaucoup de commerces, quelques ajustements suffisent déjà à rendre la démarche beaucoup plus naturelle.

Vous pouvez par exemple expliquer simplement à votre équipe à quel moment proposer l’avis, placer un QR Code ou un badge à proximité du paiement et utiliser le lien Google dans vos messages après une prestation.

Pour les commerces qui souhaitent centraliser plusieurs accès numériques au même endroit, il est également possible d’utiliser plusieurs badges dédiés. Le Pack Commerce Avis’Up 79 regroupe par exemple un badge Google, un badge Instagram et un badge Facebook.

L’idée n’est pas d’obtenir un avis à tout prix.

L’objectif est surtout d’éviter qu’un client qui aurait volontiers partagé son expérience abandonne simplement parce que la démarche est trop longue ou qu’il l’a oubliée.